Bancassicurazione: parliamo di cosa serve davvero

Voglio condividere alcune considerazioni a margine di “Bancassicurazione 2018“, la due giorni promossa da ABI e Ania e organizzata da ABIEventi dedicata all’evoluzione dei modelli di servizio nella Bancassicurazione.

Sono anni ormai che ci raccontiamo del patrimonio informativo, della quantità e della ricchezza di dati relativi ai clienti che Banche e compagnie Assicurative hanno e continuano a raccogliere.

Sono anni che ci diciamo che dobbiamo sfruttare questo patrimonio nel migliore dei modi per conoscere di più i nostri clienti.

Sono ingenti gli investimenti che in questi anni sono stati fatti per la realizzazione di piattaforme di CRM e per lo sviluppo dei data analytics.

Ora aspettiamo dall’entrata in vigore della normativa IDD quasi un punto di svolta dell’approccio commerciale basato sulla conoscenza del cliente e della sua profilazione.

Tutto vero e molto corretto, imprescindibile! La considerazione tuttavia è che la visione del cliente che la Banca e la Compagnia Assicurativa hanno in questo modo è dall’interno verso l’esterno: inside out.

La proposta di Parva è di provare a ribaltare il punto di osservazione e iniziare a valutare la Banca e la Compagnia Assicurativa, la propria offerta e il proprio modello di servizio dal punto di vista del cliente cioè dall’esterno verso l’interno: outside in.

Si tratta quindi di avviare un programma di CustomerExperience Management in grado di rilevare tempestivamente la voce del cliente ingaggiato nei diversi Customer Journey.

Perché farlo? I vantaggi in termini di conoscenza del cliente e dei suoi bisogni, delle sue aspettative e dei suoi drivers di soddisfazione sono di gran lunga superiori, quantificabili e rapidamente utilizzabili rispetto a quanto si può ottenere con le modalità fino ad ora utilizzate.

Posso non farlo? Certo, ma lo sviluppo di nuove tipologie di offerte di prodotti e servizi che prevedono il coinvolgimento di altri soggetti oltre alla Banca e alla Compagnia, fino ad arrivare a creare dei veri e propri ecosistemi, apre scenari nuovi, articolati e complessi nei quali è mandatorio avere feedback diretti e tempestivi da parte del cliente, 

Come farlo? Ciò che serve è una approfondita conoscenza della componente di business e distributiva unita alla disponibilità di una piattaforma applicativa e tecnologica avanzata per ascoltare la voce del cliente per valorizzare la sua esperienza. 

Parva ha messo insieme competenza e tecnologia persupportare al meglio Banche e Compagnie nella realizzazione della customer centricity con lo sviluppo di un programma di CXM – Customer Experience Management – finalizzato all’ascolto della Voce del Cliente.