Ascoltare la voce del cliente con la Customer Experience Management: il futuro per Banche e Compagnie assicurative

di Stefano Moroni

Customer Experience Management

Parva propone l’approccio per gestire e valorizzare l’esperienza del cliente nell’epoca della compagnia assicurativa digitale

La Customer centricity è senza dubbio un driver rilevante nei piani strategici delle banche e delle compagnie assicurative. Pur essendo vari per caratteristiche e tipologie e applicabili a contesti differenti, tutti i modelli di servizio adottati sono evoluti mettendo al centro il cliente. Ingaggiato in un customer journey, il cliente elabora un’esperienza, nota come Customer Experience (CX), ossia la combinazione di tutti i touch-point nei quali si sviluppa la relazione tra il cliente e la Banca/Compagnia nelle diverse fasi del ciclo di vita.

Valorizzare l’esperienza del cliente

Se ben valorizzata, l’esperienza del cliente può rivelarsi determinante per migliorare le prestazioni della Banca o della Compagnia. Per questo motivo, saper gestire la CX attraverso un sistema centralizzato è fondamentale nei modelli di servizio evoluti.

In termini concreti, la Customer Experience può fornire una quantità di informazioni che permettono di profilare e analizzare i bisogni del cliente: dati preziosi al fine di elaborare la migliore proposta di investimento assicurativa da sottoporgli e accompagnarlo nelle fasi successive di rendicontazione/liquidazione/prestazione, eventuale ripianificazione e monitoraggio. Occorre quindi puntare sulla Customer Experience Management (CXM) per saper raccogliere, gestire, ascoltare ed elaborare questa quantità di informazioni al fine di raggiungere i migliori risultati di business.

L’importanza della Customer Experience Management

Acquisition, Use, Attrition, Retention: in ognuna di queste fasi, la Banca o la Compagnia hanno obiettivi precisi che la Customer Experience Management può aiutare a perseguire. Essere in grado di leggere informazioni che rivelano bisogniaspettative e driver di soddisfazione del target può infatti portarci agli esiti ideali di un processo di vendita:

  • Acquisire nuovi clienti> Generare nuove revenues
  • Ridefinire i processi> Ridurre i costi
  • Accrescere la fedeltà del cliente> Aumentare i profitti

Inoltre, la CXM ha impatti rilevanti a livello di conto economico ed è un modo per valorizzare gli investimenti fatti nella fase di grande trasformazione (digitale ma non solo) che il settore della Bancassicurazione sta vivendo.

SANDSIV, l’approccio migliore alla CXM

Per raccogliere la VOC occorre avvalersi di un supporto tecnologico e applicativo efficace, definire un piano di sviluppo della CX management incrementale e applicarlo sia in maniera diretta sui clienti sia indiretta sulle componenti organizzative e di processo interne.

Parva Consulting propone l’approccio metodologico di SandSIV, azienda svizzera che vanta una notevole esperienza nella gestione tecnologica dell’esperienza del cliente.

Il VOC HUB di SANDSIV è una soluzione innovativa per l’ascolto della ‘Voice of Customer’ che si rivela centrale nelle attività della Banca o della Compagnia. Il framework applicativo e tecnologico avanzato di SandSIV valorizza la visione che i clienti hanno della Banca o della Compagnia (outside-in view) a partire dalla loro Customer Experience.

Sono 5 le fasi del Framework applicativo proposto da SANDSIV:

  1. ASSESSMENT
    Valutazione della misurazione attuale della CX, programma di monitoraggio e pianificazione delle azioni necessarie per migliorare la struttura esistente, al fine di migliorare o creare una nuova Customer Experience.
  1. CUSTOMER JOURNEY MAPPING
    Identificazione di un segmento di cliente o servizio prioritario e mappatura del percorso del cliente lungo l’intero ciclo di vita della relazione con esso, al fine di avere una visione globale e impostare un’interazione olistica multi-canale.
  1. END-2-END VOC PROCESS
    Misurazione della customer satisfaction in ciascun punto di contatto rilevante della CX. Il Net Promoter Scope (NPS) è un indicatore che misura la performance della Compagnia dal punto di vista del cliente. Brevi domande strutturate, a risposta aperta e intellegibili.
  1. CLOSE THE LOOP
    Trasformazione del feedback raccolto in approfondimenti fruibili con impatto diretto sul cliente; gestione dei detrattori in tempo reale attraverso l’intervento dirette sul cliente o su eventuali intermediari.
  1. ENTERPRISE IMPROVEMENT
    Identificazione delle aree più critiche, delle azioni strutturali e dei feedback più significativi;  pianificazione e previsione dei loro impatti sulla percezione del cliente sulle sue aspettative, anche alla luce dei vincoli finanziari.

La conoscenza approfondita della componente di business e distributiva rende Parva il partner ideale nel supportare banche e compagnie a strutturare nel loro modello di servizio la rilevazione della Voce del cliente e a capirne quali siano i punti di valore.

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