Banche Depositarie e Service Provider in Italia: la qualità percepita dei servizi erogati

“La qualità percepita del servizio erogato da Service Provider e Banche Depositarie in Italia’, è uno Studio condotto ogni anno da Parva Consulting tra intermediari finanziari che – per l’edizione 2017 –  rappresentano circa il 70% degli asset di fondi e gestioni patrimoniali del mercato italiano.

Il ruolo di Banche Depositarie e Service Provider in Italia è sempre più rilevante per il business degli intermediari finanziari (SGR e fondi pensione italiani), sia per la loro influenza sull’efficacia ed efficienza del servizio erogato ai clienti finali, sia per i crescenti obblighi normativi nei confronti di investitori e autorità di vigilanza. In attesa dell’edizione 2018, rileggiamo la Survey realizzata da Parva a fine 2017 sulla qualità percepita dei servizi erogati da Banche Depositarie e Service Provider in Italia.

Banche Depositarie: la valutazione è positiva solo tra i clienti

Le Banche Depositarie registrano buoni consensi da parte di SGR e fondi pensione già clienti che valutano molto positivamente la qualità percepita del servizio: la valutazione del Settore si attesta intorno a una media di 7,44 (su una scala da 1 a 10), mentre i Propri Fornitori aumentano la media di 2,5 punti percentuali, attestando il punteggio a 7,63. In entrambi i casi, si registra una bassa dispersione tra voti minimi e massimi.

Più severo è tuttavia il giudizio attribuito alle Banche Depositarie da parte degli Altri Fornitori, ossia SGR e fondi pensione non-clienti che hanno espresso una valutazione media che scende a 6, su una scala da 1 a 10. Più in particolare, caratteristiche indicate come punti di forza dai clienti delle Banche Depositarie, vengono invece percepite come di bassa qualità dai non-clienti, che hanno espresso valutazioni anche significativamente inferiori alla sufficienza. Un dato che porta a supporre, da un lato, la scarsa conoscenza degli operatori di settore con i quali non si è portati ad interagire quotidianamente, dall’altro una limitata capacità da parte delle Banche Depositarie di comunicare in modo efficace le proprie caratteristiche e qualità al di fuori della propria clientela, condizione avvalorata anche dal basso livello di turnover delle Banche Depositarie negli ultimi anni.

Figura 1- Percezione della qualità del servizio a livello di settore, propria Banca Depositaria e altre Banche Depositarie (dati relativi alle risposte alla survey su scala 1-10)

La scelta dei fornitori: senza conoscenza delle alternative, il prezzo rimane il driver principale

Nell’ambito della selezione dei propri fornitori, SGR e fondi pensione dichiarano di focalizzare la propria scelta su driver differenti in base al tipo di servizio da esternalizzare; tuttavia, la limitata consapevolezza della qualità delle alternative disponibili sul mercato rischia, in pratica, di tradursi in processi di selezione dei fornitori poco efficaci, basati sostanzialmente più su driver di prezzo e altre caratteristiche meno tangibili e quantificabili e orientati soprattutto sull’esperienza e sulla conoscenza del fornitore, piuttosto che su requisiti di servizio e competenze.

Perfezionare la Request for Proposal  e customizzare i servizi

I dati raccolti evidenziano la necessità, per SGR e fondi pensione, di mettere in campo uno sforzo differente nella definizione degli RFP, che preveda un’attenta analisi delle esigenze interne ed esterne e sia finalizzata all’individuazione dell’outsourcer e delle soluzioni che meglio soddisfino tali esigenze. La sfida per le Banche Depositarie è invece quella di intercettare i bisogni della clientela, attuale e soprattutto potenziale, dedicandosi in particolare alla personalizzazione dei servizi offerti.